Kepuasan Nasabah Sebagai Mediasi Pada Pengaruh Benefits Offered Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Article Sidebar
Published:
Nov 1, 2025
Keywords:
Benefits offered, Complaint Handling, Satisfaction, Customer Loyalty, Sharia Mobile Banking
Article Statistics
31
Total Views21
Total Downloads
Share Article:
Main Article Content
Abstract
Article Summary
This research aims to examine the influence of the benefit offered and complaint handling on customer loyalty in using Sharia mobile banking, with customer satisfaction as a mediating variable. It analyses the factors that affect customer loyalty in the context of Sharia mobile banking. The research object is Sharia bank customers in the Special Region of Yogyakarta who actively use mobile banking services. The data were collected through an online questionnaire distributed to 100 respondents selected using purposive sampling. The research employs a quantitative approach with structural model analysis using Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). The findings indicate that both the benefit offered, and complaint handling have a positive impact of customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction serves as a mediating variable that strengthens the influence of these two factors on customer loyalty. These results highlight the critical role of satisfaction in fostering loyalty among users of Islamic banking services. Therefore, to enhance customer loyalty, Sharia banks should optimize the benefits provided through mobile banking and improve the quality of complaint and, alongside fast and responsive complaint handling that adheres to Sharia principles.
Downloads
Download data is not yet available.
Article Details
How to Cite
Adha, M. A. A., Faiza Husnayeni Nahar, & Robbyansah. (2025). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediasi Pada Pengaruh Benefits Offered Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Dan Teknologi, 2(2), 117-132. https://doi.org/10.63447/jmt.v2i2.1593
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269–283.
Amos, B. (2024). Digital transformation in Islamic finance: Trends, challenges, and opportunities. International Journal for Science Review, 1(1), 33–41. https://doi.org/10.71364/ijfsr.v1i1.5
Delila, A. G., & Silvia, V. (2023). Peran penggunaan BSI mobile banking dalam kemudahan bertransaksi di era Society 5.0. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs), 16(2), 237–246. https://doi.org/10.35508/jom.v16i2.8514
Febrian, D., Simanjuntak, M., & Hasanah, N. (2021). The effect of benefits offered and customer experience on re-use intention of mobile banking through customer satisfaction and trust. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 25(3), 551–569.
Ghozali. (2021). Structural equation modeling metode alternatif dengan partial least squares (PLS).
Hair, J., Sarstedt, M., Pick, M., Liengaard, B., Radomir, L., & Ringle, C. (2022). Progress in partial least squares structural equation modeling use in marketing research in the last decade. Jurnal Psychology and Marketing, 39(5), 1035–1064. https://doi.org/10.1002/mar.21640
Harahap, D., Afandi, A., & Siregar, T. M. (2023). The Islamic banking customers’ intention to use digital banking services: An Indonesian study. Journal of Islamic Monetary Economics and Finance, 9(3), 533–558.
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan optimalisasi kualitas pelayanan, penanganan komplain dan fasilitas teknologi di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Excellent, 6(2), 99–113.
Hermawati, A. (2023). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28.
Hidayanti, D. N., Noviarita, H., & Anggraeni, E. (2020). Analisis penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPRS seprovinsi Lampung. Islamic Economics Journal, 6(1), 27–40.
Hidayat, A., & Kassim, S. (2023). The digital banking services: A selection model from Islamic banks. International Journal of Islamic Business, 8(1), 41–58.
Hutagalung, L. A., Batee, M. M., Zebua, S., & Lase, H. (2024). Kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI mobile banking dalam meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah BNI Cabang Gunungsitoli. ANOR: Jurnal Manajemen Dan Organisasi Review, 6(1), 120–127.
Indrawati, S. A. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna dengan kepuasan pengguna sebagai variabel intervening (Studi Kasus Aplikasi Bibit Investasi Reksa Dana Syariah). Jurnal Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan, 11(1).
Khumaini, S., Fahrudin, F., & Samsuri, S. (2022). Pengaruh fasilitas layanan internet banking dan mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 3(2), 143. https://doi.org/10.31000/almaal.v3i2.5403
Kurniyawati, E., & Anggadha, F. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142–152.
Lieny, L. (2021). Pengaruh persepsi kemudahan, kenyamanan dan kepercayaan terhadap niat dalam menggunakan mobile banking di BCA Pangkalpinang. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Keuangan, 8(2), 56–62.
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di masa pandemi Covid di RSK Bedah Bimc, Kuta. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(1), 134–145.
Milza, A. T., Fasa, M. I., Suharto, S., & Fachri, A. (2021). Implementasi BSI mobile sebagai wujud tercapainya paperless dan penerapan green banking. IJAB Indonesian Journal of Accounting and Business, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.33019/ijab.v3i1.3
Nurhidayati, M., & Cahyani, N. K. (2021). Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-channel pada nasabah BSI KCP Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 146–157.
Putri, S. Z. E., Widarko, A., & Asiyah, S. (2021). Pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(09).
Ramadhonna, H. A., & Terminanto, A. A. (2024). The effect of customer experience, benefit offered, and word of mouth on reuse intention of mobile banking through customer trust (Case study of PT. Bank Syariah Indonesia in South Tangerang City). Journal of Indonesian Islamic Economic Finance, 3, 191–212.
Riza, A. F. (2019). Customer acceptance of digital banking in Islamic bank: Study on millennial generation. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding, 66–74.
Rochim, A., & Imelda, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Studi pada pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar4.
Romadoni, M. F., & Albanna, H. (2023). Analisis perilaku masyarakat untuk ber-ziswaf secara digital melalui layanan M-banking syariah menggunakan modifikasi UTAUT. Jurnal Magister Ekonomi Syariah, 1(2 Desember), 17–32. https://doi.org/10.14421/jmes.2022.012-02
Rozali, M. (2021). Pengaruh penggunaan aplikasi otentikasi terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi (Studi Kasus PT Taspen Persero Cabang Utama Medan) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Sintia Ina. (2024). Kepuasan sebagai variabel mediasi kualitas. Economic, 10(1), 42–57.
Susanti, E. (2021). Kepuasan penanganan keluhan memediasi hubungan antara penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada industri perbankan di Indonesia. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 2(2), 91–101.
Sutikno, S., Nursaman, N., & Muliyati, M. (2022). The role of digital banking in taking the opportunities and challenges of sharia banks in the digital era. Journal of Management Science (JMAS), 5(1), 27–30.
Syamsudin, A. T., & Fadly, W. (2021). Pengaruh komunikasi pemasaran, kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah tabungan di PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 51–65.
Tiana, I. M., Prihatiningrum, R. Y., & Rifani, A. (2019). Pengaruh benefits offered aplikasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan, loyalitas dan positive word of mouth (WOM). JABE (Journal of Applied Business and Economic), 5(4), 351.
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62.
Wahab, N. P., Hinelo, R., & Ismail, Y. L. (2024). Pengaruh penggunaan aplikasi otentikasi dan benefits offered terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi pada PT Taspen Persero Cabang Gorontalo. Economic Reviews Journal, 3(4), 1735–1749
Amos, B. (2024). Digital transformation in Islamic finance: Trends, challenges, and opportunities. International Journal for Science Review, 1(1), 33–41. https://doi.org/10.71364/ijfsr.v1i1.5
Delila, A. G., & Silvia, V. (2023). Peran penggunaan BSI mobile banking dalam kemudahan bertransaksi di era Society 5.0. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs), 16(2), 237–246. https://doi.org/10.35508/jom.v16i2.8514
Febrian, D., Simanjuntak, M., & Hasanah, N. (2021). The effect of benefits offered and customer experience on re-use intention of mobile banking through customer satisfaction and trust. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 25(3), 551–569.
Ghozali. (2021). Structural equation modeling metode alternatif dengan partial least squares (PLS).
Hair, J., Sarstedt, M., Pick, M., Liengaard, B., Radomir, L., & Ringle, C. (2022). Progress in partial least squares structural equation modeling use in marketing research in the last decade. Jurnal Psychology and Marketing, 39(5), 1035–1064. https://doi.org/10.1002/mar.21640
Harahap, D., Afandi, A., & Siregar, T. M. (2023). The Islamic banking customers’ intention to use digital banking services: An Indonesian study. Journal of Islamic Monetary Economics and Finance, 9(3), 533–558.
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan optimalisasi kualitas pelayanan, penanganan komplain dan fasilitas teknologi di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Excellent, 6(2), 99–113.
Hermawati, A. (2023). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28.
Hidayanti, D. N., Noviarita, H., & Anggraeni, E. (2020). Analisis penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPRS seprovinsi Lampung. Islamic Economics Journal, 6(1), 27–40.
Hidayat, A., & Kassim, S. (2023). The digital banking services: A selection model from Islamic banks. International Journal of Islamic Business, 8(1), 41–58.
Hutagalung, L. A., Batee, M. M., Zebua, S., & Lase, H. (2024). Kebijakan pemanfaatan aplikasi BNI mobile banking dalam meningkatkan kualitas layanan keuangan perbankan bagi nasabah BNI Cabang Gunungsitoli. ANOR: Jurnal Manajemen Dan Organisasi Review, 6(1), 120–127.
Indrawati, S. A. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna dengan kepuasan pengguna sebagai variabel intervening (Studi Kasus Aplikasi Bibit Investasi Reksa Dana Syariah). Jurnal Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan, 11(1).
Khumaini, S., Fahrudin, F., & Samsuri, S. (2022). Pengaruh fasilitas layanan internet banking dan mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 3(2), 143. https://doi.org/10.31000/almaal.v3i2.5403
Kurniyawati, E., & Anggadha, F. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142–152.
Lieny, L. (2021). Pengaruh persepsi kemudahan, kenyamanan dan kepercayaan terhadap niat dalam menggunakan mobile banking di BCA Pangkalpinang. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Keuangan, 8(2), 56–62.
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di masa pandemi Covid di RSK Bedah Bimc, Kuta. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(1), 134–145.
Milza, A. T., Fasa, M. I., Suharto, S., & Fachri, A. (2021). Implementasi BSI mobile sebagai wujud tercapainya paperless dan penerapan green banking. IJAB Indonesian Journal of Accounting and Business, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.33019/ijab.v3i1.3
Nurhidayati, M., & Cahyani, N. K. (2021). Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-channel pada nasabah BSI KCP Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 146–157.
Putri, S. Z. E., Widarko, A., & Asiyah, S. (2021). Pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(09).
Ramadhonna, H. A., & Terminanto, A. A. (2024). The effect of customer experience, benefit offered, and word of mouth on reuse intention of mobile banking through customer trust (Case study of PT. Bank Syariah Indonesia in South Tangerang City). Journal of Indonesian Islamic Economic Finance, 3, 191–212.
Riza, A. F. (2019). Customer acceptance of digital banking in Islamic bank: Study on millennial generation. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding, 66–74.
Rochim, A., & Imelda, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Studi pada pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar4.
Romadoni, M. F., & Albanna, H. (2023). Analisis perilaku masyarakat untuk ber-ziswaf secara digital melalui layanan M-banking syariah menggunakan modifikasi UTAUT. Jurnal Magister Ekonomi Syariah, 1(2 Desember), 17–32. https://doi.org/10.14421/jmes.2022.012-02
Rozali, M. (2021). Pengaruh penggunaan aplikasi otentikasi terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi (Studi Kasus PT Taspen Persero Cabang Utama Medan) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Sintia Ina. (2024). Kepuasan sebagai variabel mediasi kualitas. Economic, 10(1), 42–57.
Susanti, E. (2021). Kepuasan penanganan keluhan memediasi hubungan antara penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada industri perbankan di Indonesia. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 2(2), 91–101.
Sutikno, S., Nursaman, N., & Muliyati, M. (2022). The role of digital banking in taking the opportunities and challenges of sharia banks in the digital era. Journal of Management Science (JMAS), 5(1), 27–30.
Syamsudin, A. T., & Fadly, W. (2021). Pengaruh komunikasi pemasaran, kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah tabungan di PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 51–65.
Tiana, I. M., Prihatiningrum, R. Y., & Rifani, A. (2019). Pengaruh benefits offered aplikasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan, loyalitas dan positive word of mouth (WOM). JABE (Journal of Applied Business and Economic), 5(4), 351.
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62.
Wahab, N. P., Hinelo, R., & Ismail, Y. L. (2024). Pengaruh penggunaan aplikasi otentikasi dan benefits offered terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi pada PT Taspen Persero Cabang Gorontalo. Economic Reviews Journal, 3(4), 1735–1749